Mystery Shopping

Mystery Shopping ist eine Methode zur objektiven, kundenorientierten Qualitätsmessung. Durch den Einsatz speziell ausgewählter und geschulter Testpersonen (Mystery Shopper), die anonym als “normale” Kunden Dienstleistungs- oder Kaufsituationen simulieren, können Antworten auf Fragen zur Servicequalität eines Unternehmens gefunden werden. Neben den persönlichen Kontakten werden darüber hinaus auch Anfragen per E-Mail und Telefon getätigt, die von den jeweiligen Servicemitarbeitern beantwortet werden müssen.
Neben der Überprüfung des eigenen Unternehmens können zeitgleich auch die Mitbewerber überprüft werden, was seinerseits exzellente Aussagen zum Wettbewerb und daraus zu ziehende Schlussfolgerungen ermöglicht.
Kundentypisch auftretende Mystery Shopper prüfen somit

• verdeckt persönlich,
• telefonisch (Mystery Calling),
• schriftlich (Mystery Writing) oder
• per Email zuvor definierte Standards.

In der Wohnungs- und Immobilienwirtschaft werden dabei vorzugsweise die Mieterfreundlichkeit bei der Behandlung von tagtäglichen Mieteranliegen aber auch die Bereiche Vermietung und Verkauf regelmäßig Ziel und Gegenstand des Mystery Shoppings.
Durch verschiedene Auswertungsmethoden ergeben sich Ansätze für eine gezielte Verbesserung der Qualität der untersuchten Kriterien, respektive der Kundenorientierung.

• Feedback zu den untenehmensinternen Service- und Qualitätsstandards
• Darstellung der Kundenkontaktqualität
• Aussagen über die Verkaufsfähigkeiten und Serviceorientierung der Mitarbeiter
• Erfassung der Fachkenntnis der eigenen Mitarbeiter
• Identifikation von Stärken und Schwächen im Kontakt mit den Kunden

Die passenden Testkunden müssen über ein Mindestmaß an Vertrauenswürdigkeit, Zuverlässigkeit und Verantwortungsbewusstsein verfügen. Die von uns zur Verfügung gestellten Testkunden repräsentieren die für das jeweilige Unternehmen relevante Zielgruppe. Jeder Testkunde wird intensiv auf seinen Einsatz vorbereitet, indem er Kenntnisse über das zu testende Unternehmen erhält. Darüber hinaus werden Rollenspiele auf der Basis von story boards trainiert, um der Realität entsprechende Situationen vorzubereiten.

Nach Abschluss des Mystery Shopping Projektes erfolgt eine zusammenfassende Auswertung der Ergebnisse. Dieses Reporting wird exakt der gestellten Zielsetzung und dem konkreten Bedarf des Unternehmens und seiner Mitarbeiter angepasst. Auf Wunsch werden die Testergebnisse im Rahmen einer Präsentation vor den Mitarbeitern mit daraus abgeleiteten Handlungsvorschlägen und Maßnahmenplänen kommuniziert.

Wir führen ein modular aufgebautes Mystery Shopping durch:

Modul 1
Mitarbeitercheck per Telefon (klassisches Mystery-Calling) durch fingierte Kundenanfragen von bis zu 10 Anrufen pro Anschluss zu verschiedenen Themen, die mit dem Auftraggeber besprochen bzw. von diesem vorgegeben werden.

Was wird bewertet?

• Erreichbarkeit
• Rückrufverhalten
• Freundlichkeit
• Aufgeschlossenheit dem Kunden gegenüber
• Wie genau geht man auf den Anrufer ein?
• Abfrage der Kundenwünsche
• Nimmt sich der Mitarbeiter Zeit für den Anrufer?
• Flexibilität bezüglich der Besichtigungstermine

Modul 2
Mitarbeitercheck per E-Mail (Mystery-Writing) durch fingierte e-Mails, bei denen der betreffende Mitarbeiter bis zu 5 Emails zu verschiedenen Themen wie bspw. vermietungsspezifischen Sachverhalten erhält.

Was wird bewertet?

• Wie schnell wird die E-Mail beantwortet?
• Wie genau geht man auf den Kunden ein?
• Abfrage der Kundenwünsche
• Qualität der Antwort
• Flexibilität bezüglich der Besichtigungstermine

Modul 3
Mitarbeitertest vor Ort (Mystery-Shopping). Unsere Mitarbeiter besuchen das Unternehmen persönlich und führen Gespräche mit den jeweils betreffenden Mitarbeitern nach einem vorher erarbeiteten “Drehbuch”, das konkrete Fragen, aber auch Problemstellungen enthält.

Was wird bewertet?

• Erster Eindruck vom Kundenberater
• Kompetenz und Freundlichkeit des Kundenberaters
• Kompetenz und verkäuferisches Verhalten
• gezieltes Eingehen auf den Kunden
• Informationsgehalt
• Auftreten beim Besichtigungstermin